先日の旅行の宿泊費が二重請求されていたので、返金してもらった話。
朝からTwitterに大量投稿しちゃいましたが、
Twitterだと流れていってしまうので、
こんなことあったなとブログに残しておきたいと思います。
Contents
事の発端は９月に結婚記念日旅行ということで宿泊した宿の話。
先月頭に結婚記念旅行として行った「カーロ・リゾート 玉響の風」(以降、玉響の風)でカードの二重引き落としがあって、対応にも遺恨が残ってるので、残しておきます。https://t.co/uCguZ3o6bg
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
上に宿泊レビューのリンク貼ってますが、
ほんと、宿はめっちゃ良かったです。
犬も一緒ってのがペット飼っている人にとってはいい条件だと思います。
宿泊当日は特に不満もなく、、、
強いて言えばカメムシがそこそこ多かったことくらいなのですが、まぁそれは我慢できたレベルなので特には気にしてませんでした。— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
そうそう、カメムシが多かったんですよ。
娘が口に入れちゃって、口がめっちゃ臭くなってたんです。。。
でも、それ以外は部屋も綺麗だったし、眺めも良かったし、
料理もフルコースで最高でした。ほんと美味しかったです。
予約は一休.com経由でしました
今回「玉響の風」さんは一休.comでタイムセールが行われていたのを見つけて、一休.com経由で予約をとりました。
一休.comではオンラインカード決済支払いで、引き落とし自体は当日宿泊したら決済が切られる(利用が確定される)形でした。— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
予約を取ったのが宿泊予定の２ヶ月くらい前だったので、決済方法はあまり意識していませんでした。これも良くなかったんだと思いますが。。。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
これ、利用するときにオンライン決済だとさらに値引き！となっていたので、
オンライン決済を利用したんですよ。
チェックイン日、説明をされているときに「宿泊費は既にいただいています」といわれ、そのあとにペットの宿泊費、入湯料の説明、食事の追加オーダーについて説明を受けました。
記念日なので食事の追加(妻の大好物の伊勢海老を)し、その日は終了。料理は大満足でした。— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
このときに、宿の人も事前決済されていることについては
把握されているんですよね。
だから、宿で請求される額も宿泊費が引かれた状態でないといけなかったわけですね。
チェックアウト日、滞在中にかかった費用をカードで支払い。この時点でひとつ前のツイートの追加でかかる費用以外に、宿泊費が上乗せされていて金額が可笑しいと気づくべきでしたが、このときは気付けず。でも伝票に一休.com割引と乗ってたので、ちゃんと一休.comと連携できてると思ってました。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
金額はみましたが、予約時に引かれていないことから
宿で引かれるものと勘違いをしてしまい、
金額自体に疑問を持たないでサイン。。。
二重請求が発覚！
翌月(今月)の頭。カードの利用明細を見ると、予想より多い利用額。明細を見ると、一休.comと「玉響の風」両方から引き落としがされてることに気付き、まだカードの金額が確定してないことがわかったので、すぐに宿に連絡。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
家購入の関係で、現状のローンの見直しをしていたときに、
今使ってるカードやたらと高いけど、なんで？？となって発覚。
明細はこまめにみておくに限りますね。。。
宿側に連絡。
宿側も二重引き落としについて把握し、カード会社に取り消しの手続きをお願いしました。が。。。一向にカード利用明細から取り消しされず。一週間経ったところで、宿側からカード会社に取り消し依頼がきてるか確認したところ、結果が反映されるまで、受け付けしたかどうかも把握できないと。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
宿に連絡したら、謝罪はしていましたが、
具体的にいつまでにどうなるか、
ということをここで把握しておくべきでした。
宿側からは特に何もなし。
二週間弱経って反映されないので、
そもそもカード会社に連絡が行っているのかを確認。
これも可笑しい話だと思うんですが、コールセンターでは把握できてないとのこと。通常は1週間~3週間経ったら反映されると言われたので、問い合わせ後3週間待つことに。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
コールセンターはあくまでコールセンターなので、
特に受付状況は把握していないとのこと。
まぁ仕方ないかと、反映がされる最長の三週間待ってみて対応することに
一向に反映されないので再度問い合わせ。
なんでこっちから動かなきゃ行けないのか・・・
と怒りをたぎらせ、宿に連絡。
3週間経っても反映されないため宿に問い合わせ。前回は電話で問い合わせしたが、前回と同じことを繰り返されるのを危惧し、問い合わせフォームから苦情を投稿。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
前回が電話でしたが、電話だと一人の人が対応して
そのあとが連携できていないのではと考え、
公式HPの問い合わせフォームから問い合わせをしました。
すぐに宿から電話。声的に前回対応した人っぽい。
宿の人が言うには
・問い合わせの後に取り消し連絡した。だけ。それってカード会社に投げて、勝手に問題をcloseしてたってこと？？この対応がとても遺憾でした。
改めて金額確認して連絡しますといわれ、電話終了。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
宿側は素早く対応したように行ってましたが、
問題が収束していないのでちゃんと問題管理をして欲しかった。
本社の営業部長さん登場。
入れ替わりで「玉響の風」の本社の部長さんから電話あり。問い合わせフォームの入力を見て連絡をくれたらしい。事実確認して、改めて電話しますとのこと。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
颯爽と電話がかかってきて、謝罪。
いや、本社の人は悪くないんだけどね。
でも謝罪は手慣れた感じでした。
確認がとれて返金方法について連絡あり。現金書留で送ると言われたが、週あけ引き落としなので直接振り込みの方が嬉しいと伝えた。電話で口座情報を求められたが、公の場で口座情報を話すのはセキュリティ的にもアウト過ぎるので、メールで送らせてもらうことに。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
引き落としが２９日なのに、今から現金書き留めで送る、と言われました。
また振り込むのも手間なので、直接銀行口座に振り込んでもらうことに。
そもそも電話口で口座番号を話すのはセキュリティ観点でもダメですし、
もし間違ったところに入金してしまったらそれはそれでインシデントになると思ったので
電話ではなく、メールで共有することに。
返金が全額じゃない。。。だと！？
電話で返金額について説明してもらう。口頭だと納得いかない点があったので、伝票の控えをデータで送ってもらい、自分でも確認して金額については了承。
個人的にはお詫びで全額(伊勢海老代とかも)返金してくれればいいのにと思った←
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
お詫びに料理代も返金します・・・とはならなかった。
本当に今回二重になった差分だけ。
口だけの謝罪ですよね。けちー。
電話代もかかってるし、対応するのに時間もかかってるんですけどね。。。
今朝振り込み確認が出来たので、closeに向かってるので、残してみました。
ちなみにお詫びは無く謝罪のみ。
宿側のさぐりさぐりで「これでよろしいですか？」って聞いてくるところがめちゃくちゃ気に入らない。自分が同じ立場だったときにこの対応でいいと思ってんのか？
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
今回のイライラポイント
気に入らないのはお詫びがないことじゃなく、対応について。
物腰柔らかくすればなんでも収まるわけじゃない。宿側もミスってるんだから、もっと早く動いてほしかった。昨日再度問い合わせした結果昨日中に解決に向かった。なんで最初の問い合わせのときに出来なかったのか。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
今回の問い合わせ内容は親会社には報告されていなかったとのこと。隠蔽されてたとしたら、尚更、宿側の対応の心証悪いです。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
業種は違えど、問題が発生したらすぐにエスカレーションするって大事。当たり前のことだと思ってるけど、これって当たり前じゃないのだろうか。。。
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
なんでもそうですが、組織があって、その中で動いている以上、
問題があれば横にも縦にも共有すべきかと思うのです。
共有しないのであれば、ちゃんと責任持って問題解決してください。
それができないのであれば、抱えてるのは間違っている。
フォロワーのみなさん、大量投稿失礼しました。。。
Twitter書いてたら長くなりすぎてブログにかけよって思ったけど後には引けず、投稿しました←
— つぼっく@10月記事1/15 | 借金ブロガー。 (@ytsuboi0322) 2018年10月26日
ということで朝から大量Twieetしてしまい失礼しました。
全部で１５以上ツイートしているんですが、
あと半分ツイートしたら１日３０ツイートカウントしてもいいんでしょうか？笑
おわり。
